供暖無小事，冷暖系民生。隨著供暖期臨近，供暖成了廣大市民關(guān)注的焦點，臨沂市恒源熱力集團秉承“辛苦我一人、溫暖千萬家”的服務(wù)理念，全力備戰(zhàn)供暖季 ，在供熱收費、客服熱線、網(wǎng)格服務(wù)等環(huán)節(jié)全面發(fā)力，通過延長服務(wù)時間、增加坐席、24小時值班值守等務(wù)實舉措，保障供熱服務(wù)不停歇。

供熱收費“不打烊”，延時服務(wù)惠民生

今年以來，恒源熱力集團努力完成收費到戶全覆蓋，用戶在辦理收費到戶業(yè)務(wù)后，即可在微信、支付寶、網(wǎng)上銀行等線上繳費渠道進行繳費?？头召M中心開啟延時服務(wù)模式（至2023年11月15日結(jié)束），由原來的早8:30至晚17:00調(diào)整為早7:30至晚19:00，周末節(jié)假日不休，以滿足不同用戶繳費需求。同時根據(jù)用戶辦理業(yè)務(wù)種類進行分流，添加4個業(yè)務(wù)辦理窗口，大大減少用戶排隊等候時間。此外，通過“熱力大集”進社區(qū)活動，陸續(xù)到有需求的小區(qū)，提供現(xiàn)場繳費、開戶報停等服務(wù)，落實用戶“零跑腿”。

客服熱線“不掉線”，溫馨服務(wù)暖人心

恒源熱力集團客服熱線中心嚴格落實24小時應(yīng)急值班制度，坐席增至20個，保證坐席不離崗，確保服務(wù)熱線（0539-5976666）時刻暢通，隨時受理群眾訴求，架好便民服務(wù)“連心橋”?？头行母鶕?jù)“工單日清”的工作要求，嚴格落實五級高效辦理機制，協(xié)調(diào)解決用戶關(guān)心關(guān)注、急難愁盼的問題，指定專人負責(zé)工單回訪，對回訪不滿意的工單第一時間提級辦理，并成立協(xié)調(diào)督辦領(lǐng)導(dǎo)小組，健全辦理流程，全面提升訴求辦理質(zhì)效。

網(wǎng)格服務(wù)“不斷檔”，為民服務(wù)零距離

恒源熱力集團創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)網(wǎng)格實體化全覆蓋，將供熱轄區(qū)劃分成的17個網(wǎng)格中心落戶到用戶家門口，142個微網(wǎng)格密織“服務(wù)一張網(wǎng)”。通過張貼供熱服務(wù)公示牌、線上發(fā)布通知公告等方式對外公示網(wǎng)格員信息，由網(wǎng)格員直接對接用戶，減少用戶等待時間，快速有效解決用戶訴求。

點亮一盞燈，服務(wù)再加碼，各網(wǎng)格中心開啟“連軸轉(zhuǎn)”服務(wù)模式，實行24小時值班值守、隨時待命，對突發(fā)事件、巡檢發(fā)現(xiàn)的問題和用戶反應(yīng)的供熱訴求做到快速響應(yīng)、高效處理，用實際行動為用戶送去最有效、最實在的供熱服務(wù)，全力為今冬供暖季保駕護航。