供熱維修及相關(guān)服務辦理程序、時限、網(wǎng)點設置、服務標準、服務承諾和便民措施

一、供熱維修及辦理程序

1、根據(jù)《臨沂市供熱條例》第十條“供熱企業(yè)應當實行熱源、管網(wǎng)、換熱站經(jīng)營管理一體化，依法履行用戶入戶端口以外的供熱經(jīng)營設施的養(yǎng)護、維修、更新責任，服務到最終用戶。用戶自有供熱設施的養(yǎng)護、維修、更新責任，由用戶承擔?！币?guī)定：1.對于用戶自有供熱設施不承擔相應責任，也不進行相關(guān)服務，由用戶自行承擔。如有變化恒源熱力集團會再行公告。2.對于用戶入戶端口以外的供熱經(jīng)營設施的相應責任由恒源熱力集團承擔，不收取用戶費用。

2.用戶入戶端口以外的供熱經(jīng)營設施報修程序

用戶可以撥打本單位咨詢服務電話、報修和監(jiān)督電話/到營業(yè)網(wǎng)點告知工作人員→維修人員與用戶聯(lián)系，現(xiàn)場處理維修

二、供熱服務標準及時限

1、業(yè)務咨詢：工作人員要文明禮貌，立即答復。

2、供暖停供、開啟申請業(yè)務：三個工作日內(nèi)完成。

3、一般性供暖故障：2小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，

                   8小時內(nèi)故障修復正常供暖

4、突發(fā)性供暖故障：供暖期間搶修車輛、維修服務人員24小時堅守崗位，遇有緊急搶修任務，立即啟動《供熱應急搶修預案》。

5、咨詢·投訴：24小時內(nèi)回復受理情況，48小時內(nèi)處理完畢。

四、供熱服務承諾

１、供熱服務人員應24小時值班，做到隨叫隨到，及時為用戶排憂解難。

２、對供熱溫度的投訴，在采暖期開始后的十日內(nèi)，必須在接到投訴后的五小時內(nèi)到達現(xiàn)場；在采暖期的其他時間，必須在接到投訴后的二小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理。

３、服務人員應詳細填寫任務工作單，并在工作結(jié)束后及時反饋到服務中心。

４、計劃檢修要提前５日通知熱用戶，因特殊情況需緊急停止供熱搶修時，要及時與用戶取得聯(lián)系，做好準備工作，最大限度減少因停止供熱給用戶帶來的損失。

網(wǎng)點設置：