客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

一、禮儀規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心工作人員個(gè)人禮儀、公務(wù)禮儀、交往禮儀、習(xí)俗禮儀、會(huì)議禮儀、電話禮儀等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心工作人員。

2、個(gè)人禮儀 

2.1客服中心工作人員工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝。著裝符合身份，整潔、美觀、得體，展現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的中心工作人員形象。男士不得穿背心、短褲、拖鞋，不得敞胸露懷。女士不得穿低胸、露背、露臍，超短裙、吊帶衫、透明裝及拖鞋。

2.2客服中心工作人員應(yīng)保持儀表端莊大方，衛(wèi)生整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)要梳理整齊。男士不染彩發(fā)、不留胡須、不留怪異發(fā)型；女士不留長指甲、不涂鮮艷指甲油，不梳艷麗怪異發(fā)式，不濃裝艷抹，佩戴夸張飾物。

3、公務(wù)禮儀 

3.1客服中心工作人員上班時(shí)應(yīng)佩帶工作證，擺放崗位座牌，表明身份職責(zé)，方便群眾辦事；工作態(tài)度和藹，不得粗暴、蠻橫。

3.2進(jìn)一步簡化辦事程序，增強(qiáng)透明度，辦公指南公示清晰，工作流程指示醒目。

3.3辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生、儉樸、莊重，物品擺放有序。

3.4工作人員對前來辦事人員熱情接待、服務(wù)周到、態(tài)度誠懇、文明用語。

3.5實(shí)行首問責(zé)任制，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要積極主動(dòng)，認(rèn)真高效辦理；對自己職責(zé)范圍外的事情，要積極引導(dǎo)，協(xié)調(diào)辦理。

4、交往禮儀 

4.1客服中心工作人員在交往過程中要做到互相尊重、互相體諒、互相寬容。

4.2內(nèi)部交往：同事、上下級(jí)之間要相互尊重、相互配合、相互支持、相互勉勵(lì)、不搞分裂，不搬弄是非，不對同事進(jìn)行有損形象的評(píng)頭論足。下級(jí)要維護(hù)上級(jí)的威信和形象，上級(jí)要善于聽取下級(jí)的意見和建議。

4.3外部交往：在執(zhí)行公務(wù)及日常對外交往中，要時(shí)刻牢記身份，檢點(diǎn)言行，公私有別，文明規(guī)范；在接待來賓及外面工作交往中，體現(xiàn)相互尊重，開放兼容，謙遜得體，有禮有節(jié)，自覺維護(hù)本單位本部門的良好形象。

5、會(huì)議禮儀 

5.1會(huì)議應(yīng)按規(guī)定提前入場，按位置入座，坐姿端正，聚精會(huì)神參加會(huì)議。因特殊情況不能參會(huì)的，應(yīng)事先請假，不應(yīng)遲到或早退。

    5.2遵守會(huì)場紀(jì)律，不隨便講話、議論，不打瞌睡，不離席隨意走動(dòng)，不看與會(huì)議無關(guān)的材料；入場前將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到靜音、振動(dòng)狀態(tài)，保持會(huì)場安靜。

6、電話禮儀 

6.1接電話時(shí)，應(yīng)向來電者問好，表明接電單位或自己身份，并主動(dòng)詢問對方身份和來電來訪事由。

6.2如果不是自己的電話，應(yīng)說“請稍等一下”，并盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)人員，如當(dāng)事人不在，應(yīng)說 “您有什么事？”“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”

6.3通話時(shí)，語言要簡潔明了，對重要事務(wù)做好記錄，通話結(jié)束時(shí)說“再見”或“謝謝”。

6.4使用移動(dòng)電話，除遵循一般電話禮儀外，還要遵守公共場合的禮儀。

7、習(xí)俗禮儀 

7.1客服中心工作人員在公共場所要做到行為文明，舉止優(yōu)雅，注意維護(hù)公共秩序，特別是自覺遵守交通規(guī)則，愛護(hù)公共財(cái)物，遵守社會(huì)公德，嚴(yán)禁隨手扔垃圾、隨地吐痰、大聲喧嘩等不良行為舉止。

7.2出入電梯時(shí)要禮讓，做到先出后入，依次進(jìn)出，讓老人和婦女先行。若與客人或領(lǐng)導(dǎo)一起乘坐電梯，主人或下級(jí)應(yīng)先進(jìn)入摁住開關(guān)，讓客人和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入；出去時(shí)，摁住門的開關(guān)，讓客人和領(lǐng)導(dǎo)先離開。

7.3外出乘坐交通工具，須遵守所乘坐交通工具的規(guī)定，到旅游景點(diǎn)應(yīng)遵守旅游景點(diǎn)的規(guī)定，做到文明旅游。

二、儀表儀容儀態(tài)規(guī)范 

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了儀表規(guī)范的術(shù)語和定義、儀表要求等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心服務(wù)窗口的儀表要求。

2、儀表儀容儀態(tài)要求 

2.1儀表端莊，舉止文明，辦事公平、公正，一視同仁。

2.2工作人員工作時(shí)間必須著中心統(tǒng)一制發(fā)的服裝或單位統(tǒng)一制發(fā)的制服（以下簡稱工裝），并佩戴胸牌上崗，不得著其它服裝上崗。參加重要會(huì)議或重大活動(dòng)時(shí)，也應(yīng)統(tǒng)一著裝。女同志懷孕后體型發(fā)生顯著變化等特殊情況例外。替崗人員替崗期間自備工裝上崗。上崗必須佩戴胸牌。

2.3穿著工作裝時(shí)，必須內(nèi)外上下配套一致，不得將工作裝與便服混穿、不得將秋冬裝與夏裝混穿。

2.4保持工作裝平整干凈，工作人員舉止端莊大方，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲或配戴與工作裝不協(xié)調(diào)的飾物。工作裝若有損毀，應(yīng)及時(shí)報(bào)告單位，重新定制。

2.5工作人員著裝和儀容儀表應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅。嚴(yán)禁工作時(shí)間穿著背心、短褲、超短裙（褲）、 露臍（背）裝、拖鞋（含坡跟拖鞋）。不得染指甲、染彩發(fā)、濃妝艷抹（可淡妝），男同志不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或蓄胡須。

2.6姿態(tài)文雅，坐姿端正，自然大方。

2.7言行舉止和善、謙恭、莊重、得體。

2.8面對服務(wù)對象應(yīng)微笑服務(wù)，耐心細(xì)致，以誠相待，自然熱情。

2.9對服務(wù)對象要“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

2.10禁止在電腦或手機(jī)上玩游戲、看股市、看視頻、聽音樂、網(wǎng)上聊天購物等。

2.11禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、玩撲克、翻越柜臺(tái)等。

2.12禁止在客服大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰等。

2.13禁止飲酒。

2.14禁止與服務(wù)對象爭吵。

3、季節(jié)著裝要求

3.1 每年 5 月至 9 月，著夏裝。其中 5 月 1 日至 5 月 31 日，上身著長袖襯衫，下身著褲；6 月 1 日至 9 月 30 日，上身著短袖襯衫，下身著褲或工裝裙。坐在空調(diào)風(fēng)口的同志等特殊情況，可以加著衣。

3.2 每年 4 月 1 日至 4 月 30 日、10 月 1 日至 10 月 31 日，著春秋裝。內(nèi)著長袖襯衫，外著全套工裝。氣溫較低時(shí)，可內(nèi)著毛衫。

3.3 每年 11 月 1 日至翌年 3 月 31 日，著冬裝。內(nèi)著長袖襯衫、毛衫，外著全套工裝。

3.4工裝定期更新。

3.5 著裝情況納入月度考核范圍。

三、窗口接待禮儀規(guī)范 

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了窗口接待禮儀的要求等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心窗口接待禮儀要求。

2、禮儀要求 

2.1 舉止大方，文明禮貌。言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立；面對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要；服務(wù)對象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2.2做到五個(gè)一樣：大事、小事一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

2.3做到五個(gè)禁止： 禁止工作期間網(wǎng)聊、炒股、玩游戲等與工作無關(guān)的網(wǎng)上操作；禁止私自聽廣播或音樂、電話聊天；禁止在客服大廳及公共場所內(nèi)吸煙；禁止在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、串臺(tái)閑聊；禁止在服務(wù)對象面前有化妝、剔牙齒、剪指甲等行為。

2.4 應(yīng)遵守臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理紀(jì)律，窗口人員短時(shí)間離崗時(shí)，要在服務(wù)臺(tái)上擺放離崗告示牌，工作期間，窗口時(shí)刻要保持有人在崗。

四、窗口接待語言規(guī)范 

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了窗口接待語言規(guī)范等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心窗口接待語言。

2、語言規(guī)范 

2.1工作時(shí)，服務(wù)用語要通俗易懂，條理清晰、言簡意賅、用語文明、口齒清楚，提倡講普通話，禁止使用傷害辦事人員感情、損害部門形象、影響服務(wù)效果的語言和語氣。

2.2接待客戶時(shí)，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語；

2.3業(yè)務(wù)文明用語：辦理XX業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對服務(wù)對象使用“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”， “請您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”“請稍候，我馬上給您辦理”、“對不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請?jiān)彙薄?“我這里辦好后，下一個(gè)是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“請稍等”，“請?zhí)顚?xx”，“請到××繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取XX”等文明話語；

2.4 服務(wù)對象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

2.5服務(wù)對象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。

2.6 受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。

2.7遇到服務(wù)對象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有耐心和信心，應(yīng)說“請聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語。

2.8服務(wù)“七聲”：用戶進(jìn)門有問候聲、用戶問話有回應(yīng)聲、麻煩用戶有道歉聲、用戶配合有致謝聲、關(guān)鍵時(shí)候有提醒聲、中途離開有告知聲、結(jié)束服務(wù)有道別聲。

2.9禁止用語。接待服務(wù)對象或接聽電話時(shí)，禁止使用的不文明用語，如：“我不管，問別人去”、“我不知道，你去問××”、“有牌子，自己看”、“下班了，明天再來”、“快點(diǎn)，我要下班了”、“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”、“沒看我正忙著嗎！”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、

“你去投訴好了”等語言。

五、窗口親切服務(wù)規(guī)范 

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了窗口人員為辦事人的服務(wù)接待態(tài)度等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心辦事接待服務(wù)。

2、親切服務(wù)原則 

舉止有禮，答對有據(jù)，真誠服務(wù)，公正辦事。

3、親切服務(wù)要求 

3.1先整潔，再上崗。各窗口人員按照中心統(tǒng)一著裝規(guī)范要求上崗服務(wù)；

3.2先微笑，再歡迎。對前來辦事的人微笑著說“您好”、“早上好”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”等禮貌用語；

3.3先請坐，再解答。對前來辦事的人微笑著說“你請坐”，再來解答辦事人的咨詢提問；

3.4先告知，再辦理。對前來辦事的人進(jìn)行一次性告知；

3.5先幫助，再把關(guān)。按照法規(guī)規(guī)定，在辦理業(yè)務(wù)中所有與當(dāng)事人的相關(guān)事項(xiàng)，詳細(xì)解釋介紹，讓申請人不走彎路；

3.6先受理，再承諾。受理后，出具受理通知書，告訴申請人辦理承諾時(shí)限等信息；

3.7先規(guī)范，再提效。按照客服大廳要求，不斷提高辦理實(shí)效；

3.8先感謝，再收費(fèi)。對收費(fèi)的項(xiàng)目，要說明收費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，辦事人繳費(fèi)后，窗口人員表示謝謝；

3.9先說明，再評(píng)議。受理結(jié)束后，歡迎辦事人對窗口的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)行評(píng)議，請辦事人按電子服務(wù)評(píng)價(jià)器；

3.10先起立，再歡送。辦事人離開窗口時(shí)，窗口人員應(yīng)起立說“再見”、“慢走 ”等禮貌用語。

六、客服熱線電話接聽規(guī)范 

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了窗口電話接聽原則、接聽電話要求、規(guī)范用語、禁忌用語等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心客服熱線電話接聽服務(wù)。

2、 接聽原則 

答對有據(jù)，語言親切。

3、接聽電話要求 

3.1接聽電話時(shí)，宜講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為服務(wù)對象服務(wù)的信息。

3.2電話鈴響三聲（10 秒）內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，首先要向?qū)Ψ絾枺耗茫。ㄔ缟虾茫≈形绾?！下午好?。?

3.3先自報(bào)家門，如“您好，我是恒源熱力集團(tuán)話務(wù)員，請問有什么可以幫您”，再詢問對方的要求等。

3.4與對方交流時(shí)要認(rèn)真傾聽，并讓對方作必要的重復(fù)，確認(rèn)來電意圖。

3.5如要求或問題不能立即解決，需扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，須告知“很抱歉，這件事我會(huì)盡快處理并給您回復(fù)”。

3.6接到抱怨或投訴電話時(shí)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，或告訴來電者該找的相關(guān)部門。

3.7通話完畢，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”或“謝謝”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

3.8依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，提供正確、必要的信息，能夠當(dāng)即答復(fù)的要當(dāng)即答復(fù)。遇到無法解答或沒有把握的問題時(shí)，需做好詳細(xì)的記錄，告知用戶在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。當(dāng)用戶的要求與法規(guī)、制度相悖時(shí)，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。

4、規(guī)范用語 

——您好，我是恒源熱力集團(tuán)話務(wù)員，請問有什么可以幫您。

——請問您貴姓？如何稱呼您？

——請問您有什么事需要我們幫助？

——您稍等。

——您別急，請慢慢說。

——對不起，有些問題沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍。

——您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請講。

5、禁忌用語 

——你找誰。

——急什么。

——找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。

——我不是已經(jīng)跟你說了嗎。

——有本事，你隨便告。

——說你不合法，你就不合法。

——為人民服務(wù)不是為你服務(wù)。

——不知道、不清楚、不行、不能辦。

——你怎么什么也不懂。

七、客服熱線電話咨詢回復(fù)服務(wù)規(guī)范 

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客服熱線電話咨詢回復(fù)的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臨沂市恒源熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心電話咨詢回復(fù)服務(wù)。

2、回復(fù)原則 

依法、全面、準(zhǔn)確。

3、電話回復(fù)要求 

3.1第一個(gè)接聽申請對象詢問電話的，即首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對服務(wù)對象有一次性告知的義務(wù)。

3.2對咨詢電話，首問人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取，做好記錄，說明相關(guān)辦事程序，根據(jù)其內(nèi)容、性質(zhì)，負(fù)責(zé)引薦至相關(guān)單位或部門。

3.3不屬于本部門職責(zé)范圍的相關(guān)事項(xiàng)，告知相對人與何部門聯(lián)系，不使用“不知道、不清楚、不歸我管”等詞語，熱情妥善答復(fù)。

3.4首問責(zé)任人必須一次性口頭告知咨詢事項(xiàng)的辦理程序，辦理時(shí)限、所需提交的全部材料及有關(guān)手續(xù)等。

3.5首問責(zé)任人嚴(yán)格按照相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、條例、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政策，答復(fù)提出的相關(guān)問題，不使用“大概、可能、也許”等詞語；堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，給予咨詢?nèi)艘粋€(gè)準(zhǔn)確的解答。

3.4接聽服務(wù)對象電話或問咨時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“您好，這里是恒源熱力集團(tuán)”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

3.5嚴(yán)禁使用“我不知道，你去問××”、“快點(diǎn)，我要下班了”、“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”等語言。