一、熱線中心崗位職責(zé)    

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)公司熱線服務(wù)相關(guān)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)市12345政務(wù)服務(wù)熱線工單、臨沂城管數(shù)字化平臺工單、集團(tuán)服務(wù)熱線工單及集團(tuán)微信公眾號工單的落實、反饋、回訪。

3、負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)熱線的管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等方面工作。

4、負(fù)責(zé)對電話進(jìn)行詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括來電時間、內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式等。

5、負(fù)責(zé)對電話中無法解決的問題，及時派發(fā)工單通知責(zé)任人上門服務(wù)，并負(fù)責(zé)全過程跟進(jìn)，將相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計和存檔。

6、負(fù)責(zé)與用戶保持聯(lián)系，向用戶下達(dá)通知及回訪工作。

7、負(fù)責(zé)對各單位用戶訴求工作的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查和考核。

8、負(fù)責(zé)信息庫的信息收集、管理、更新和維護(hù)。

9、負(fù)責(zé)集團(tuán)公司客服熱線工作宣傳、情況綜合分析、總結(jié)考核，并定期上報工作情況。

10、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

二、收費中心崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)熱用戶的接待、咨詢、收費、派工及投訴等相關(guān)服務(wù)工作。

2、對熱用戶反映問題的落實情況及時進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)資料作以統(tǒng)計和存檔。

3、根據(jù)報停規(guī)定受理熱用戶報停、強停、開通業(yè)務(wù)，做好系統(tǒng)相關(guān)操作和資料的統(tǒng)計存檔，并監(jiān)督、落實開通或報停用戶的處理結(jié)果。

4、及時與網(wǎng)格員溝通催繳采暖費，并負(fù)責(zé)采暖費收繳情況的統(tǒng)計和匯總。

5、負(fù)責(zé)供熱核查、稽查匯總統(tǒng)計工作，及時與稽查工作人員對接采暖費收繳情況。

6、負(fù)責(zé)處理好熱用戶的退費工作，并嚴(yán)格審核退費原因及其他信息。

7、嚴(yán)格核實低保、特困證、學(xué)校放假減免等費用減免業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)落實并完善相關(guān)減免手續(xù)。

8、負(fù)責(zé)到期協(xié)議的簽訂、完善和整理用戶檔案，做好相關(guān)信息統(tǒng)計和資料整理。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、區(qū)域網(wǎng)格員工作職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的供熱服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。

2、熟悉掌握所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)新舊用戶情況。

3、向所轄網(wǎng)格內(nèi)用戶發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識。

4、指導(dǎo)用戶辦理報停、交費、退費等相關(guān)手續(xù)。

5、對負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，屬于用戶自有產(chǎn)權(quán)的，及時向用戶提出建議。

6、對負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)用戶的供暖停供、開啟工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。